Что есть конфликт и когда его признавать.

• Когда ситуация уже стала конфликтом?
• Какие признаки помогают это понять?

• Почему важно называть вещи своими именами?

   

Конфликтные компетенции: навыки и знания для работы с конфликтами.

• Какие знания и навыки нужны для управления конфликтами?
• Почему недостаточно просто «быть хорошим человеком»?

Функции конфликта: зачем нужны и какую роль играют.

• Почему конфликты не всегда плохи?
• Какие полезные задачи решает конфликт?
• Когда конфликт — точка роста?

Границы: личные, профессиональные; нарушение ожиданий как причина конфликта.

• Что такое личные, профессиональные, организационные границы?
• Почему нарушение ожиданий = почти всегда конфликт?
• Как понять, какие границы были нарушены?

Составляющие конфликта: разбор на части превращает ситуацию в решаемую задачу.

• Из чего складывается конфликт?
• Как «разобрать» конфликт на части и превратить в решаемую задачу?

Уровни присутствия: на каком уровне участия можно решить конфликт.

• На каком уровне вовлечённости можно эффективно решать конфликт?
• Почему важно понять, кто принимает участие и с каким влиянием?

Эмоции в конфликте: как появляются и как ими управлять.

• Как появляются эмоции в конфликте?
• Почему эмоции могут обострить или смягчить ситуацию?
• Какие методы управления эмоциями реально работают?

Этапы конфликта: когда решение ещё возможно и как не довести до тупика.

• Как развивается конфликт (по фазам)?
• На каком этапе ещё можно договориться?
• Как не допустить перехода в «точку невозврата»?

Переговорный vs. личностный конфликт: как оставаться в зоне переговоров.

• Чем отличается переговорный конфликт от личностного?
• Почему важно удерживать ситуацию в рамке переговоров?

Топливо конфликта: что усиливает напряжение и мешает разрешению.

• Что подпитывает конфликт?
• Какие фразы, действия или триггеры усиливают напряжение?
• Как нейтрализовать это топливо?

Конфликтная личность: существуют ли такие люди и признаки уязвимости.

• Есть ли такое понятие, как «конфликтная личность»?
• Какие признаки у конфликтно-уязвимых людей?
• Как их учитывать в работе?

Стратегии поведения: почему подходит только одна, какую выбрать.

• Почему одна стратегия может быть наиболее эффективной?
• Какие бывают стратегии и чем они отличаются?
• Почему иногда компромисс — не лучший выход?

Тактики решения: устное или письменное, нейтральные подходы.

• Когда стоит решать конфликт устно, а когда письменно?
• Какие нейтральные тактики помогают снизить напряжение?

Правила поведения: что можно и чего нельзя делать в конфликте.

• Что в конфликте категорически нельзя делать?
• Какие действия помогают сохранить ситуацию под контролем?

Алгоритм действий: шаги эффективного поведения в конфликтной ситуации.

• Шаги для эффективного поведения в конфликте.
• Как действовать, чтобы не усугубить ситуацию?

Практика: разбор реальных звонков, переписок и задач.

• Разбор реальных звонков и переписок.
• Какие стратегии и ошибки видны на примерах?
• Тренировка навыков решения конфликтов

Вот после такой динамичной программы, вы сможете с интересом посмотреть на любую сложную ситуацию.

Ждем вас на курсе.

КОЛИЧЕСТВО МЕСТ СТРОГО ОГРАНИЧЕНО!